汽车投诉日均一起 服务质量投诉居多

据有关统计显示，去年，通过市工商局申诉举报中心系统受理并调解的汽车投诉案共有354件，其中涉及到服务质量问题的为211件，占了总数约60%；同2005年相比，增加了91件。此外，还涉及到安全2件，价格11件，假冒（配件等）4件，虚假品质表示（虚假产品说明等）1件，营销合同8件，其他71件。 　　两年换了三个变速箱  　　董先生曾买了一辆高档轿车，没想到刚上路不久就抛锚了。到特约维修店检查时说是变速箱有问题，可换了一个新的变速箱后刚开了50公里又坏了，只好再换一个。没过多久变速箱的毛病又犯了，这次商家说，保修期已过，更换只能自掏腰包了，董先生在两年内换了三个变速箱。同一故障保修期内不根治，董先生觉得商家这样做就是想让消费者在保修期外掏腰包。  　　比起董先生，另一位消费者许先生的境遇也好不了哪去，虽然他没多掏腰包但却没少跑腿。他所购的汽车在半年内就更换了5个电动窗开关，虽在保修期内销售商同意免费更换，可连修了5回，每回都跑一趟城郊的4S店，光油耗不说，还得跟单位请假，误时误工。当许先生要求销售商给与适当补偿并彻底解决开关问题时，却遭到商家的拒绝。像董先生和许先生这样的汽车消费者并不少见。据市消委的投诉数据显示，汽车修理中送修一次的有27%，送修两次的占9%，送修三次的有7%，而送修五次及以上的占29%。  　　据了解，消费者在汽车交易过程中，由于对车辆的了解比不上厂商，消费者一方往往处于被动地位，市工商局消费者权益保护处申诉举报中心孟主任说，消费者在车辆出现问题后，总盼望经销商能够尽快给予修理，解决问题，处于有求于商家的状态。因此，在和经销商交涉中底气就不足了，也很难提出相关的损失赔偿，消费者无形中成为了弱势角色。  　　投诉遭遇法规“空白”  　　温州市民徐先生在一家汽车公司购买了一辆中档轿车。购买后，徐先生发现车辆的空调不能制热，温度表不能显示。为此，他要求退货。但经销商以汽车不是“三包”产品为由，只同意维修，拒绝退货。最后，徐先生向12315申诉举报中心投诉，要求工商治理部门调查处理。工商执法人员立即展开调查，但由于汽车不属于“三包”规定中的产品，没有退货、换货的概念，调解也一度陷入僵局。最后，执法人员从保护经销商自己信誉的角度出发，进行调解，才最终说服经销商，同意为徐先生更换了一辆新车。  　　“这虽然是一个个案，但反映出汽车投诉中调解工作难度较大的问题。”市工商局12315申诉举报中心负责人金联媚告诉笔者，近年来，汽车消费不断升温，汽车消费投诉数量也随之不断上升。  　　去年，刘先生在某一家汽车4S店购买了一辆新车，没想到车内总让人感到有异味，香水也难掩刺鼻的味道。刘先生无奈先后两次请相关单位检测，结果显示，车内甲醛和苯气体含量非常高，刘先生和经销商提出换车或消除有害气体源，但经销商无法给出一个满足答复。消费委接到这个案件后，立马进行调查处理，但是在处理过程中发现，对于此类案件目前没有关于汽车内空气质量的标准，造成责任方的认定困难。温州市消费者委员会的工作人员称，由于消费者自我保护意识的不断增强，很多市民都开始对车内的空气产生了警觉，车内空气质量不合格的投诉也相应增加，这类维权案件在处理时一直都非常困难。  　　业界人士表示，与汽车消费息息相关的政策、法律、法规是构建汽车市场的重要基石，只有使它们尽快走向完善，才能推动汽车市场向更加人性化的方向发展。因此建议相关部门尽快制定汽车“三包”规定、汽车生产厂商退市后遗留问题的解决办法、车内空气质量标准及零配件监督治理办法，并呼吁加强对消费者进行教育，引导在汽车消费中选择安全、环保、节能和公平。  　　知情权拷问汽车厂商  　　对商家来说，能在卖车的过程中为消费者介绍得更加明白一点、具体一点，消费者的投诉就会减少很多。对消费者来说，在购车时多问、多看、多了解，尽量把各类问题在购车前就妥善解决，不要留下尾巴，无论是购买汽车还是签订保险、分期付款等合同，都应该重视合同条款内容。假如一份“问题合同”得到了消费者的签字“认可”，将给日后产生纠纷的调解和维权工作带来难度。有关业内人士表示，增强汽车品牌销售经营主体的服务意识，要实现责任标准，切实维护消费者的合法权益。  　　一些汽车经销商还涉及有隐瞒车辆信息、销售瑕疵车等行为。由于消费者没有得到相应的知情权的保护，在出现问题时，消费者就很难顺利维权。温州市消费者委员会秘书长蔡伟民对笔者说，究其原因主要有几个方面，一方面就是目前很多经销商在销售汽车之前，没有把汽车的相关信息和汽车操作性能明确地告知消费者，在汽车双方的交易合同中也没有准确的规定双方的权利、义务及责任。另一方面就是很多汽车厂商，对于产品质量、修理以及相关的养护没有相关的标准，在解决时也往往相互推诿。因此，经销商必须提高自身的服务素质，对待消费者实事求是，提高服务质量，增加客户的忠诚度和美誉度。同时，商家必须以消费者为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高消费者满足度。  　　在此，温州市消费者委员会提醒广大市民在汽车购买汽车交易过程中，必须要通过汽车合同来规范双方的权利义务关系，对于汽车产品的相关信息一定要求经营者写入合同，做到明确详实。  　　去年，通过温州市工商局申诉举报中心系统受理并调解的汽车投诉案共有354件，其中涉及到服务质量问题的为211件，占了总数的约60%。